よく、
「クレームを言われないためにはどうしたら良いですか？」とか、「キツめのクレームが入るのですがどうしたら良いでですか？」
という質問に対して、
そもそもそういう声を頂けることがとてもありがたいことなのだから、まずは感謝しないといけません。そしてその声を傾聴し、次回以降にしっかりと活かしていきましょう。
という回答をしているものを見かけます。
これって本当にそうなのかな。きれいごとではないかしら…。
と思う方もいるかもしれませんね。かくいう私もそうでした。
しかしながら、自分自身が客であるときの行動を振り返ると、「なるほど、確かにそうなのかもしれない」と思わされるようなことがありましたので、シェアさせていただきます。
もしかしたら皆様に意外な気付きがあるかもしれませんね。
ご挨拶
こんにちは。当ブログにお越し頂きまして誠にありがとうございます。
私は、幸か不幸か、若いころに、経営品質の向上のための研修や、CS向上の勉強会、あるいは対人コミュニケーションの研修等たくさん出席する機会、学ぶ機会を与えていただきました。
そんな中で、
クレームは最大のチャンス！そういうときこそしっかりとその声に耳を傾けて、しっかり対応してお客様に満足して頂きましょう！！
というような話があったりします。
若い私は、
でもそれって綺麗ごとじゃない？みんなできればそんな声は聴きたくないんじゃないのかな？何も言わずにお付き合いしてくださるお客様が良いお客様に決まってる！！
などと思っていました。
自分がお客の立場になって思う事
しかしながら、「まあ講師の先生がいう事も最もだ」とか、「それはそういう部分もあるのだろうな」などと自分を納得させていたように記憶しています。
言っていることはわかる、でもいまいち全てを納得する、というところまではいかないな、、、
という感じです。
ところで、私には15年近く通っている美容室（サロン？）があります。当社のお客様のお店、というわけではなく、単純になんとなく行き始め、今に至るという感じのお店でした。
100％満足している、というわけではありません。お店独自のサービスがあるわけでもポイントのようなものがあるわけでもありません。どちらかというと年々なんの通知もなく料金が上がったりしている、というようなお店です。
しかしながら、特に大きな不満もなく、また、改めて別の美容室を探すのも手間だしなあ…と通い続けていました。
長年このような仕事をしているといろんな職種の知り合いや、お客様が増えていきます。理容・美容業界の方も例外ではありません。こちらを立てればあちらが立たずというようなことも起きたりします。通っているお店は自身の仕事には全くかかわりがないお店だったので、そのような気遣いが不要だったのも通っていた理由かもしれません。
きっかけは本当に何でもない些細なことでした。
ある日、その美容室（サロン？）からLINEのメッセージが届きました。内容はざっくりいうと、
新型コロナ感染拡大防止の観点から、手の消毒をしっかり行い、マスク着用の上でご来店下さい。
といういたって普通の文面でした。
そこでなぜか私は、
うーん、、なんだろう。引っかかる。私が来て当たり前、ってなっているのかな…
と考えてしまい、そして
だから通知もなく価格を上げたり、サービスが無かったりするのかな…
と思考が飛躍していきました。
もちろんそんな事は思っていないでしょうけれど、ふと。
本当にふと、そんなことを考えてしまったのでした。
その後、私がとった行動と言えば、そのお店に対して、私の思ったことを言って話し合ってみる
わけでは無く、そのまま近くで美容室（サロン？）を営む後輩に連絡をして、カット・カラーを予約する、というものでした。
クレームは言うのにも体力がいる・・・
そして、このような行動をとる方が、もしかしたら意外と多いのかもしれないな、とも思いました。
クレームを（金品を目当てに言うという方は違うかもですが）しっかりと伝えるのも、中々に体力のいる行為だと思います。
面倒くさいヤツだなと思われるだろうな、と考えながらも苦言を呈す、というのは実は言う側にも何のメリットもありません。（金品を目当てに言うという方は違うかもですが）
これは、大げさに言うと愛というか、好意がないと出来る事ではないような気がします。（ 金品を目当てに言うという方は違うかもですが）
わざわざ面倒なことをしてまで変わってほしいと、意見を伝えるのはそれこそ一定以上の感情があればこそで（ 金品を目当てに言うという方は違うかもですが）、普通の感覚では、面倒を避け、何も言わずに新しい場所を探して、さっさと新しいところに行く、という選択をするのではないでしょうか。
今回の私のように。
まとめ
いかがでしょうか。
多くの場合、何か思うことがあった場合、今回の私のように、黙って行くのを止める、または契約を切り替える等の行動をとるのではないでしょうか。
それをわざわざ面倒を承知の上で苦言を呈してくれる、と考えればやはり感謝すべきありがたいお客様の声といえる気がします。
我々がより良い事業活動を行う為にアドバイスを頂戴する、という気持ちでお客様の声をお聞きする事が出来れば、前向きな気分になれるかもしれませんね。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
